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一切為了復工復產 中國電信筑起“戰疫”堅實后盾
2020-02-14 中國電信

2月10日,多省市迎來了疫情后的首個“復工潮”。但在新冠肺炎疫情的影響下,如何在保障防護安全的情況下復工復產。中國電信為復工復產的企業、用戶呈上了一份安全務實的復工大禮。

全面部署,為復工復產提供基礎保障

“在加強疫情防控的同時,努力保持生產生活平穩有序?!?2月3日召開的中央政治局常委會會議向市場傳遞了明確信號:在全力戰“疫”同時,保障經濟穩定運行。

2月9日,國務院應對新冠疫情聯防聯控機制印發《關于切實加強疫情科學防控 有序做好企業復工復產工作的通知》。

國資委明確央企要迅速復工復產,努力把疫情帶來的不利影響降到最低,全力以赴保持中央企業生產經營穩定運行,為做好“六穩”工作貢獻力量。

工信部召開全國工業通信業企業復工復產電視電話會議,動員部署工業通信業企業穩步有序恢復正常生產。

為進一步落實國務院、國資委對央企疫情防控的工作部署,2月10日上午,中國電信召開全國視頻會議,深入學習貫徹習近平總書記重要指示精神和中央決策部署,安排部署近期疫情防控工作。

一是要抓實抓細疫情防控的通信服務保障工作。主動響應和滿足有關部委和地方政府需求,做好疫情防控應急通信、重要客戶保障、網絡平臺運行、網絡信息安全等工作。

二是要抓實抓細員工關心關愛工作。把員工生命安全和身體健康放在第一位抓好落實。針對11類員工群體,實施分類關懷。

三是要把依法防控擺在更加重要的位置。運用法治思維和法治方式開展疫情防控,提高防控工作法治化水平,依法保障各項任務順利推進。

四是積極恢復生產經營正常秩序,維護社會經濟秩序,保證社會經濟平穩運行。在確保防疫安全的前提下,迅速進入狀態,按當地黨委政府有關要求,結合各自實際,積極做好返崗復工安排。

五是充分認識到這次疫情大大加速經濟社會的數字化、智能化、信息化進程。首先要加快5G發展。豐富5G技術應用場景,充分發揮云網融合的優勢,把5G和云計算、AI等技術結合起來,盡快形成核心能力。堅持云網融合戰略方向不動搖。同時發揮網信安全的優勢,形成安全的能力,提供安全的產品。

7*24小時服務不間斷,持續服務不掉線

7*24小時服務不間斷,最大限度保障人民群眾的通信需求,作為央企的表率,中國電信在特殊時期以低調實干的行動體現了自己的擔當與責任。

AI打頭戰,智慧服務不掉線。在疫情形勢復雜嚴峻的情況下,為保障公司員工生命健康安全,同時能夠確保10000客服熱線7*24小時不間斷服務,中國電信充分利用智能客服、居家座席等新技術新手段推出智慧服務。一方面,充分利用AI智能客服實現快速分流,降低人工客服座席壓力。另一方面,依托增值業務運營中心建設運營的智能客服云平臺,快速推出智能語音導航“即需即配”方案,轉人工量由之前39.39% 下降至4.58%,有效緩解人工座席壓力。同時,增加在線客服機器人觸點。在歡go客戶端增設3個客服機器人入口,排隊等待用戶人數由30人下降到3-5人,集中辦公座席由105人降到35人。除智能客服外, 10000號客服中心創新探索,打破了傳統的服務模式,采用居家座席模式,實現保障服務時刻在線,目前,中國電信31個省分公司10000客服中心已全部上線居家座席遠程服務能力,超過3200個居家座席投入客戶服務。


湖北:中國電信湖北公司10000號為實現服務永遠在線,同時保障員工安全,中心緊急擴容45路智能語音通道,為全省客戶提供人工服務和智能語音服務,全面傾聽用戶聲音,快速解決用戶問題。

河北:10000號客服中心家庭座席團隊已在2月1日前實現中心全員居家辦公。在春節假期,面對天翼云、VPN、BSS等資源不足、不同崗位網絡環境要求各異、一對一調試排班協調工作量大等諸多壓力。家庭座席團隊發揚了“逢山開路、遇水搭橋、勢不可擋”的奮斗精神,咬緊牙關,每天至少17個小時的超負荷奮戰,85小時內完成了20天的工程量,為7*24小時不間斷的繼續為客戶服務提供了保障。

安徽:中國電信安徽公司客服中心實現10000號語音客服、文字客服、投訴和質檢人員等一線人員全部100%居家辦公,確保防控期間服務質量不下降,15秒接通率93%、客戶滿意率98.7%,服務指標正常。

廣東:利用VPN賬號遠程接入DCN網,采用PC+Phone方式接話,僅用2天時間快速開通125個居家座席賬號,確保疫情期間服務時刻在線。

客戶關懷不打烊!持續服務不下線!疫情當前,有客戶在,中國電信的服務就一直在。

護航復工復產,各崗位積極行動

當各地陸結進入復工高峰期,如何滿足客戶多種形式的通信需求,為各行業復工復產提供優質高效的通信信息服務保障?

營造讓客戶放心的線下消費環境成為最關鍵的環節。

湖南:為了讓客戶放心,中國電信湖南公司加強口罩等防護用品的保障,各營業廳店、社區店、農村支局所營業窗口及電信裝維人員在營業時間全部佩戴口罩上班,并加強營業場所消毒,配備酒精等消毒液,規模較大的廳店還配備了體溫計,強化各類病毒防護措施,為客戶營造放心消費的服務環境。

同時,為了減少人員密度,規避交叉感染風險,各地積極引導客戶進行線上業務辦理。公司通過強化10000號客服、網上客服、網上營業廳等服務支撐手段,引導廣大用戶在線上辦理各項業務,對寬帶提速、二次加載、續費續約、云業務應用、新興業務應用等,開展遠程咨詢指導服務,引導客戶自助辦理。

迎接復工復產,通信的支撐保障尤為重要。網優和網運部門積極開展網絡巡檢、網絡資源評估、網絡擴容為復工復產提供堅實地保障。


黑龍江哈爾濱西大直街營業廳,營業員每天消毒3次


疫情防控期間,哈爾濱公司營業員為用戶辦理業務


黑龍江公司技術人員進行網絡監控,發現問題及時處置,確保網絡通信暢通

共抗疫情,持續服務不掉線;營造放心服務環境,防疫服務兩不誤;護航網絡,竭盡全力。在抗擊新冠疫情和迎接復工復產,無論哪個崗位,電信人一直在努力堅守。作為央企的表率,為保障復工復產,中國電信全員堅守,多舉措筑起戰“疫”堅實后盾。

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